نموذج شكاوى واقتراحات الموظفين هو أداة موحدة لاستلام الملاحظات داخل المنشأة، سواء كانت شكاوى تخص حالات سلوكية، انتهاكات سياسات، مخاطر صحية أو أمنية، أو اقتراحات لتحسين العمليات والبيئة. الحاجة واضحة: بدون آلية موحدة، تفقد المنشأة فرص التحسين وتتعرّض لمخاطر تصعيد غير منظم. النموذج يسهّل توثيق الوقائع، تخصيص مسؤول، وتتبع وقت الاستجابة، ويحوّل المعلومة إلى بيانات قابلة للقياس.

القرار يعتمد على نوع الحالة. المقترح العملي هو توفير خيارين داخل النموذج: إبلاغ مُعلن بالاسم وإبلاغ مجهول (Anonymous). للحالات الحسّاسة كالتحرش أو المخالفات القانونية، يجب تمكين السرية وفرض صلاحيات وصول محدودة على الملف. مع ذلك، المجهول قد يحد من قدرة التحقيق لأنه يمنع جمع أدلة إضافية؛ لذا اطلب دائمًا تفاصيل كافية (تواريخ، شهود، أدلة مرفقة) مع تأكيد حماية المبلّغ.

ينبغي أن يغطي النموذج ما يلي بوضوح:

• بيانات المبلّغ (اسمية أو مجهولة) ومعلومات الاتصال إن وُجدت.
• نوع الحالة: اقتراح / شكوى / بلاغ أمني / شكاوى تعسف أو تحرش.
• وصف مفصل للحادث أو الفكرة، مع تاريخ ومكان وقوعه.
• أسماء شهود محتملين أو عناصر دليل (صور، مستندات).
• مستوى السرية المطلوب وفئة الأولوية.
• التوقيع أو الموافقة على صحة المعلومات.
• حقل لإرفاق الملاحظات الإدارية وقرار التعيين والمهام والمتابعة.

هذه الحقول تضمن أن القضية تبدأ بمعلومات كافية وتدخل في مسار معالجة قياسي.

بعد استلام النموذج، يجب أن تمر الشكوى بمرحلتين: فحص أولي وتحديد درجة الخطورة، ثم إحالة لمعالجة مناسبة (الموارد البشرية، الشؤون القانونية، الأمن، الصحة والسلامة). عناصر التصفية يجب أن تتضمن: مدى الاستعجال، الحاجة لإيقاف إجراءات مؤقتة، ضرورة إشراك جهات خارجية (شرطة/تنظيمية)، وتوصية لمدى السرية. هذه الخطوات تحفظ سلامة المبلّغ وتقي المنشأة من قرارات متسرعة.

الاقتراح يهدف للتحسين (إنتاجية، سلامة، مزايا)، ويُعالج عادةً ضمن قنوات تطوير الأعمال أو لجان الابتكار مع مهام متابعة للتنفيذ. الشكوى تتطلب تحقيقًا وإجراءات تصحيحية فورية أحيانًا. احرص على وجود معيار زمنية للتعامل: اقتراح مراجعة أولية خلال أسبوع وتغذية راجعة خلال 30 يومًا؛ شكوى عامة، استجابة أولية خلال 48 ساعة، تحقيق مبدئي خلال 7–14 يومًا (حسب الجسامة).

نعم، يجب أن تكون هناك سياسة توضح: من يتلقى البلاغات، معايير السرية، أطر الاستجابة، حقوق المبلّغ، حماية من الانتقام (non-retaliation)، ومسارات الاستئناف. في السعودية من المهم أيضاً تضمين إرشادات حول الإبلاغ عن قضايا مرتبطة بالسلامة أو انتهاكات النظام بما يتوافق مع القوانين واللوائح المحلية.

ضع إجراءات صريحة: حظر الانتقام، تعريف ما يعد انتقامًا، آلية تقديم شكاوى ضد أعمال الانتقام نفسها، وتضمين عقوبات للمخالفين. أكّد للمبلّغين حماية هويتهم عند الطلب وفعّل مراقبة لاحقة لحالة الموظف (مثلاً: متابعة التقييم أو أي تغيّرات وظيفية بعد الإبلاغ).

الشؤون القانونية تُشارك في تقييم المخاطر القانونية، نصوص الاتصالات الرسمية، واستدعاء جهات التحقيق الخارجية إن لزم. كما تساعد في صياغة الإجراءات التصحيحية التي تحمي المنشأة من دعاوى لاحقة، وتقدم مشورة حول متطلبات التبليغ الخارجي (جهات تنظيمية/أمنية) في حالات محددة.

استخدم إدارة الموارد البشرية، أو نظام قضايا (case management) يتيح صلاحيات وصول محدودة، تشفير البيانات، وسجل نشاط مفصّل. احفظ المستندات الداعمة في مساحات مؤمّنة واحتفظ بسجل حفظ لفترات زمنية متوافقة مع سياسات الحفظ المحليّة (مثلاً 3–7 سنوات حسب نوع الملف والأثر القانوني). امتثل لقواعد حماية البيانات المحلية وسياسات الشركة.

من مؤشرات الأداء المفيدة:

• متوسط زمن الاستجابة الأولية.
• زمن إغلاق القضايا (time to resolution).
• نسبة القضايا المعاد فتحها.
• رضا المبلّغين عن عملية المعالجة (نموذج تغذية راجعة).
• عدد الاقتراحات المنفذة وتأثيرها (وفورات/تحسين جودة).

استخدم هذه المقاييس لتحسين السياسات وتغطية الثغرات.

أرسل تأكيد تلقائي عند الاستلام يتضمن: رقم مرجعي، ملخص مختصر للبلاغ، توقع زمني للاستجابة، وبيان حماية الخصوصية. هذه الخطوة البسيطة تبني ثقة وتقلل من استفسارات المتابعة المتكررة.

بلاغ يتطلب تصعيد فوري: عنف في مكان العمل، تهديدات، حالات اختلاس، مخاطر صحية خطيرة.
 بلاغ روتيني: اقتراح تحسين عملية إدارية، تذمر بشأن ظروف عمل يمكن تحسينها عبر الحوار.
 التصنيف الصحيح يساعد على تخصيص الموارد والاستجابة الملائمة.

• اختبر النموذج مع مجموعة صغيرة للحصول على ملاحظات.
• جهز فريقًا مخصصًا لتلقي البلاغات وتدرّبه على الحيادية.
• اصنع قناة تواصل واضحة لنتائج الاقتراحات وإجراءات الشكاوى لتشجيع المشاركة.
• راجع السياسة دورياً وتضمّن حصيلة التحسينات الناتجة عن الاقتراحات.

نموذج شكاوى واقتراحات الموظفين هو أكثر من استمارة، هو بوابة تحول ثقافة المنشأة إلى بيئة متعلّمة ومحاسِبة. عند تصميم نموذج واضح، آليات متابعة شاملة، وسياسات تحمي المبلّغين، تتحوّل الشكاوى إلى فرص للتحسين وتُحسن مشاركة الموظفين وثقة الإدارة.